Salah satu tantangan terbesar bagi bisnis di era digital adalah bagaimana cara memberikan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi pelanggan. Pelanggan saat ini tidak hanya menginginkan produk atau jasa yang berkualitas, tetapi juga kemudahan, kecepatan, dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan bisnis. Oleh karena itu, bisnis perlu memiliki strategi yang tepat untuk mengelola berbagai saluran komunikasi dan penjualan yang ada.
Dua strategi yang sering digunakan oleh bisnis adalah omnichannel dan multichannel. Kedua strategi ini memiliki tujuan yang sama, yaitu meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Namun, ada perbedaan mendasar antara keduanya, baik dari segi definisi, implementasi, maupun manfaatnya. Apa saja perbedaan dan manfaat dari omnichannel dan multichannel? Mari kita simak penjelasannya di bawah ini.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan yang dimiliki oleh bisnis, baik online maupun offline, menjadi satu kesatuan yang harmonis. Dengan strategi ini, pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dengan lancar dan tanpa hambatan. Misalnya, pelanggan dapat melihat produk di website, memesan melalui aplikasi, mengambil barang di toko, dan memberikan ulasan di media sosial.
Strategi omnichannel menekankan pada pengalaman pelanggan yang konsisten dan personal di setiap saluran. Bisnis yang menerapkan strategi ini harus mampu mengenali, menghubungkan, dan mengelola data pelanggan di semua saluran. Selain itu, bisnis juga harus menyediakan layanan yang responsif, fleksibel, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan di setiap saluran. Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai dan dilayani dengan baik oleh bisnis.
Apa itu Multichannel?
Multichannel adalah strategi yang menggunakan lebih dari satu saluran komunikasi dan penjualan untuk menjangkau dan melayani pelanggan. Dengan strategi ini, pelanggan dapat memilih saluran yang paling sesuai dengan preferensi dan kenyamanan mereka. Misalnya, pelanggan dapat membeli produk melalui website, telepon, email, atau toko fisik.
Strategi multichannel menekankan pada ketersediaan dan keragaman saluran yang ditawarkan oleh bisnis. Bisnis yang menerapkan strategi ini harus mampu menyediakan saluran yang mudah diakses, aman, dan berkualitas bagi pelanggan. Selain itu, bisnis juga harus mampu mengoptimalkan setiap saluran untuk meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa memiliki banyak pilihan dan kemudahan dalam bertransaksi dengan bisnis.
Pajak Perdagangan Internasional, Apa, Mengapa, dan Bagaimana?
Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?
Setelah mengetahui pengertian omnichannel dan multichannel, kita dapat melihat beberapa perbedaan antara keduanya, yaitu:
- Fokus: Omnichannel berfokus pada pengalaman pelanggan yang terintegrasi dan konsisten di semua saluran, sedangkan multichannel berfokus pada ketersediaan dan keragaman saluran yang ditawarkan kepada pelanggan.
- Integrasi: Omnichannel mengintegrasikan semua saluran menjadi satu kesatuan yang harmonis, sedangkan multichannel mengelola setiap saluran secara terpisah dan independen.
- Data: Omnichannel mengenali, menghubungkan, dan mengelola data pelanggan di semua saluran, sedangkan multichannel mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan di setiap saluran.
- Layanan: Omnichannel menyediakan layanan yang responsif, fleksibel, dan personal di setiap saluran, sedangkan multichannel menyediakan layanan yang standar dan sesuai dengan saluran yang dipilih oleh pelanggan.
Apa Manfaat Omnichannel dan Multichannel?
Baik omnichannel maupun multichannel memiliki manfaat bagi bisnis dan pelanggan, yaitu:
- Manfaat Omnichannel:
- Menyediakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan memuaskan di semua saluran.
- Menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan dengan memberikan layanan yang personal dan sesuai dengan kebutuhan.
- Menambah nilai dan diferensiasi bisnis dengan menunjukkan kemampuan dan komitmen dalam melayani pelanggan.
- Menyempurnakan proses bisnis dengan mengintegrasikan data, teknologi, dan sumber daya di semua saluran.
- Manfaat Multichannel:
- Menjangkau dan menarik pelanggan yang lebih luas dan beragam dengan menyediakan banyak pilihan saluran.
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis dengan memanfaatkan potensi dan keunggulan setiap saluran.
- Mengurangi biaya dan risiko bisnis dengan membagi dan mengalokasikan sumber daya di setiap saluran.
- Mengadaptasi dan menginovasi bisnis dengan mengikuti perkembangan dan tren saluran yang ada.
Contoh Omnichannel dan Multichannel
Untuk lebih memahami perbedaan dan manfaat dari omnichannel dan multichannel, berikut ini adalah beberapa contoh bisnis yang menerapkan kedua strategi ini:
- Contoh Omnichannel:
- Starbucks: Starbucks adalah salah satu bisnis yang sukses menerapkan strategi omnichannel. Starbucks memiliki aplikasi mobile yang memungkinkan pelanggan untuk memesan, membayar, dan mengumpulkan poin loyalitas di semua gerai Starbucks. Aplikasi ini juga terhubung dengan media sosial, website, dan email Starbucks, sehingga pelanggan dapat mendapatkan informasi, promosi, dan rekomendasi yang sesuai dengan preferensi mereka.
- Disney: Disney adalah salah satu bisnis yang terkenal dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Disney memiliki strategi omnichannel yang mengintegrasikan semua saluran yang dimiliki, seperti website, aplikasi, toko, taman bermain, dan media sosial. Pelanggan dapat merencanakan, memesan, dan menikmati perjalanan mereka ke Disney dengan mudah dan menyenangkan. Disney juga menggunakan teknologi seperti Magic Band, yang merupakan gelang pintar yang dapat digunakan sebagai tiket, kunci kamar, kartu pembayaran, dan lainnya.
- Contoh Multichannel:
- Zalora: Zalora adalah salah satu bisnis e-commerce yang menerapkan strategi multichannel. Zalora memiliki website, aplikasi, dan toko fisik yang menyediakan berbagai produk fashion dan kecantikan. Pelanggan dapat memilih saluran yang paling nyaman untuk mereka, baik untuk melihat, membeli, atau mengembalikan produk. Zalora juga memiliki berbagai pilihan metode pembayaran, pengiriman, dan pengembalian barang yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
- KFC: KFC adalah salah satu bisnis restoran cepat saji yang menerapkan strategi multichannel. KFC memiliki website, aplikasi, telepon, dan toko fisik yang menyediakan berbagai menu ayam goreng dan lainnya. Pelanggan dapat memilih saluran yang paling mudah untuk mereka, baik untuk memesan, membayar, atau mengambil pesanan. KFC juga memiliki berbagai promosi dan diskon yang ditawarkan di setiap saluran yang berbeda.
Pengertian Ekspor dan Impor, Tujuan, Manfaat, dan Komoditasnya
Tips Menerapkan Omnichannel dan Multichannel
Setelah mengetahui pengertian, perbedaan, manfaat, dan contoh dari omnichannel dan multichannel, kamu mungkin tertarik untuk menerapkan salah satu atau kedua strategi ini untuk bisnis. Berikut ini adalah beberapa tips yang dapat kamu lakukan untuk menerapkan omnichannel dan multichannel dengan baik:
- Tips Menerapkan Omnichannel:
- Identifikasi dan pahami pelanggan, seperti siapa mereka, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis kamu.
- Buatlah strategi omnichannel yang sesuai dengan tujuan, sasaran, dan kapasitas bisnis.
- Integrasikan semua saluran yang kamu miliki, baik online maupun offline, dengan menggunakan teknologi yang tepat dan terintegrasi.
- Kelola data pelanggan dengan baik, seperti mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan memanfaatkan data untuk memberikan layanan yang personal dan relevan.
- Ukur dan evaluasi kinerja omnichannel, seperti mengukur tingkat kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan, serta mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang ada.
- Tips Menerapkan Multichannel:
- Identifikasi dan pilih saluran yang paling efektif dan efisien untuk bisnis, seperti saluran yang paling diminati, digunakan, dan menguntungkan bagi pelanggan.
- Buatlah strategi multichannel yang sesuai dengan tujuan, sasaran, dan kapasitas bisnis.
- Optimalkan setiap saluran yang kamumiliki, baik online maupun offline, dengan menggunakan teknik dan taktik yang tepat dan teruji.
- Kelola sumber daya dengan baik, seperti membagi dan mengalokasikan anggaran, waktu, dan tenaga kerja untuk setiap saluran.
- Ukur dan evaluasi kinerja multichannel, seperti mengukur tingkat penjualan, pendapatan, dan laba dari setiap saluran, serta mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang ada.
Akhir Kata
Demikianlah artikel yang saya buat tentang pengertian omnichannel dan multichannel, serta apa perbedaan dan manfaatnya. Saya berharap artikel ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat dan menambah wawasan Anda tentang strategi bisnis di era digital. Jika kalian memiliki pertanyaan, saran, atau kritik, silakan tulis di kolom komentar di bawah ini. Terima kasih telah membaca artikel ini sampai habis. Sampai jumpa di artikel selanjutnya.
